industrials.pro

Вы когда-нибудь слышали о «отделе удержания»? Отдел «удержания клиентов» является частью организации обслуживания клиентов в большинстве компаний, ориентированных на потребителей, и отвечает за убеждение людей оставаться в компании. Цель удержания клиентов - повысить лояльность клиентов и уменьшить количество отказов. Большинству компаний, получающих постоянный доход, необходимо как можно дольше удерживать клиентов, чтобы максимизировать жизненную ценность клиента (CLV).

Если вы звоните в AT&T в горячем настроении и требуете аннулирования вашей учетной записи, ваш звонок будет быстро перенаправлен на специалиста по удержанию, чья работа заключается в том, чтобы успокоить вас, вернуть вас к удовлетворенности их услугами и удержать вас в качестве покупатель.

В этой статье я расскажу вам, как поговорить с отделами удержания и заключить максимально выгодную сделку, имея в виду, что у них есть стимулы держать вас в качестве клиента. Если вы звоните в отдел удержания AT&T или в другую компанию, с которой вы ведете бизнес, эти советы вам пригодятся.

Читатели постарше могут вспомнить времена, когда телефонной компании было безразлично, являетесь вы клиентом или нет. Если вы отмените заказ, в дверь будет заходить еще много людей, чтобы получить обслуживание; вы им не были нужны. Хотя в некоторых случаях (например, при желании получить бесплатные телефоны) это все еще верно, некоторые вещи изменились. Поскольку уровень конкуренции между телефонными компаниями невероятно высок, некоторые компании решили сосредоточиться на удержании своих существующих клиентов, а не просто полагаться на новые доходы. При усилении конкуренции за меньшее количество клиентов компании усерднее работают, чтобы держать вас в своих бухгалтерских книгах.

Клиенты и отток

Клиенты уходят из компаний, а другие постоянно подписываются на услуги. Этот прилив и отлив клиентов известен как «отток». Еще несколько лет назад большинство компаний, оказывающих технологические услуги, просто воспринимали отток клиентов как факт жизни и не заботились о том, останется ли конкретный клиент или уйдет. Это было одинаково независимо от того, говорите ли вы об Интернете, мобильной связи, автостраховании или о любом другом виде услуг.

Теперь все по-другому. Клиенты требуют скидок и гораздо более изобретательны при переходе на новую сделку или поиске более дешевых контрактов. Сейчас компании активно пытаются сохранить вас в качестве клиента, потому что они осознали, что привлечение клиентов стоит денег и что зачастую гораздо лучше предложить конкретному клиенту более выгодную сделку, чтобы он не ушел. Так вы хоть раз сядете за руль.

Удержание клиентов и получение выгодной сделки

Удержание AT&T отвечает за сокращение оттока внутри компании. У них есть ряд скидок и предложений, которые они могут использовать, чтобы соблазнить вас остаться еще на год или два. Вы можете связаться с ними, набрав 611 с телефона AT&T или позвонив по номеру 1-800-331-0500.

Однако, чтобы получить выгодную сделку от любого отдела удержания, вы должны быть организованными.

Магазин вокруг для других предложений

Когда срок действия вашего плана рассрочки истекает, что означает, что ваш телефон оплачен, ищите другие предложения. Сравните похожие услуги от всех компаний, которые предлагают такие же услуги в вашем регионе. Скопируйте или запишите цены и знайте, кто что предлагает. Держите этот список под рукой, когда будете звонить. «Вы знаете, Telco X предложила мне тот же уровень обслуживания, что и вы, но за 10 долларов в месяц меньше» - это мощный козырь.

Чтобы получить скидку, вам нужны поддающиеся количественной оценке данные в поддержку вашего дела. Нет смысла разговаривать с агентом по удержанию, требующим скидку, и все. Вам необходимо представить доказательства, показывающие, что вы можете получить более выгодную сделку в другом месте по более низкой цене или с большим количеством функций.

Поймите, за что вы платите

Чтобы получить скидку на свои услуги, вам необходимо знать, сколько вы платите, какие функции добавляют к этой стоимости, какие функции вы используете и без чего можно было бы обойтись. Некоторые из ваших текущих функций могли быть изменены или полностью заменены. Поймите, за что вы в настоящее время платите, а также за что хотите платить.

Определите свою цель

Наконец, определите цель звонка. Хотите меньший ежемесячный счет или больше функций? Оба? Хотите более высокую скорость или больший объем данных? Оба? Если вы заранее знаете, чего хотите, это поможет вам избежать того, чтобы вас обманули в чем-то, о чем вы не просили.

Звонок в AT&T Retention

Когда вы будете готовы, самое время позвонить. Держите список под рукой и обязательно звоните из тихого места, где вас никто не побеспокоит.

Самое главное, не говорите им, что вы хотите, чтобы они соответствовали другой компании, и не говорите им сразу, чего вы хотите. Спросите их, что они могут сделать для вас, чтобы вы оставались клиентом. Тогда позвольте им творить чудеса.

Что можно и чего нельзя делать при работе с агентами по обслуживанию клиентов

• ВСЕГДА будьте вежливы, потому что в грубости нет никакой пользы.
• Будь честен.
• Будьте тверды.
• Будьте спокойны (это означает, что вы будете тверды и продуктивны).
• Будьте разумны (т. Е. Не требуйте слишком многого)
• Дайте агенту по обслуживанию клиентов время и место для ответа на ваши запросы

• Используйте паузы в своих интересах.
• Не перебивайте агента.
• Не ругайся.
• Не будь агрессивным.
• Не звоните по понедельникам, пятницам или утром. Это когда агенты по обслуживанию клиентов, вероятно, будут перегружены звонками, что сделает их менее внимательными и упреждающими в удовлетворении ваших запросов.
• Задавайте такие вопросы, как; «Вы можете что-нибудь сделать, чтобы помочь мне снизить счет?»

4 совета по удержанию клиентов

1. Не бойтесь просить большего, если вам не нравится то, что вам вернет агент по удержанию AT&T. Если вы проявляете гибкость и справедливость, вы всегда можете попросить больше, или бесплатную функцию на несколько месяцев, или какое-то другое преимущество в зависимости от целей, которые вы поставили ранее. Никогда не бойтесь просить большего, поскольку эти компании никогда не боятся брать больше.
2. Осторожно используйте паузы, так как вы хотите уважать время агента по обслуживанию клиентов AT&T. Агенты рассчитаны на время своих звонков, и им нужно, чтобы ваш звонок был обслужен быстро и переведен на другой. Не смотрите телевизор и не заставляйте их ждать по 30 секунд за раз, но используйте паузу, чтобы показать неудовлетворенность или заставить их немного попотеть. Иногда простая пауза может дать более щедрое предложение, чтобы привлечь внимание еще одного довольного покупателя.
3. Поймите, что большинство представителей предложат вам то, что у них есть в данный момент. Ни у одного представителя службы поддержки клиентов нет цели поспорить с клиентом, гораздо проще дать вам то, что вы хотите, если у него это есть в наличии. Вы всегда можете вежливо попросить поговорить с менеджером, если чувствуете, что что-то вам не предлагают.
4. Наконец, если агент, с которым вы разговариваете, не выглядит заинтересованным или не заботится о том, чтобы вы оставались клиентом, поблагодарите его и положите трубку. Подождите минуту и ​​попробуйте еще раз. Разные сотрудники будут иметь разный уровень энтузиазма или находиться на разной стадии выполнения своих ежемесячных целей. Кроме того, AT&T, как и многие другие компании, использует в своем отделе удержания как сотрудников, работающих по контракту (не сотрудников AT&T), так и корпоративных сотрудников. В зависимости от того, с кем вы разговариваете, они могут не иметь полномочий разрешать другие сделки.

Краткая информация о сделках

Прежде чем звонить, имейте в виду, что сохранение вашей лояльности - не единственная цель компании. AT&T нуждается в доходе, чтобы продолжать предоставлять услуги всем своим клиентам, поэтому вы можете получить специальное предложение, если добавите новую услугу в свой пакет вместо кредита по счету или снижения ставки, это часто сэкономит вам деньги на другом счете (например, ; переключите свой Интернет на AT&T по льготной цене).

Если вы ищете скидку на новый телефон, возможно, вам здесь не повезло. Представитель может иметь возможность снизить ваш тарифный план и компенсировать стоимость нового телефона, но вам все равно придется платить налоги авансом и рекомендованную производителем розничную цену (цену, установленную производителем) для телефона.

Сделки, доступные для представителей по удержанию, предварительно загружены и нанесены на карту человеком, с которым они, вероятно, никогда раньше не встречались. Мы говорим это, потому что вы не хотите тратить свое время, пытаясь получить что-то, что предлагает другая компания после того, как AT&T заявила, что не может. Иногда лучшие предложения предназначены для новых клиентов, вы всегда можете переключиться на другого поставщика, чтобы воспользоваться скидками, а затем вернуться к нему позже.

Как убедиться, что ваша сделка по удержанию клиентов будет соблюдена

Как только вы заключите сделку, повторите ее. Это подтверждает, что вы понимаете, что предлагается, и что они соответствуют вашим ожиданиям. Затем узнайте имя представителя и запишите время вашего звонка. Каждый раз, когда агент касается вашей учетной записи, в примечаниях указывается идентификатор (представитель не может дать вам этот идентификатор, а некоторые не назовут вам свою фамилию, но их имени и времени звонка должно хватить). Если у вас возникли проблемы с обещаниями, перезвоните и сообщите эту информацию.

Затем установите для себя напоминание в календаре, чтобы повторить весь процесс еще раз, когда срок контракта истечет. Со временем вы можете сэкономить много денег, связавшись с группами по удержанию клиентов в AT&T и других компаниях, которым вы платите ежемесячно,

Если вы можете потратить час своего времени на изучение сделок и разговоры с агентом, вы можете сэкономить деньги или получить дополнительные функции за небольшие деньги или вообще без них. Если вы разумны в своих запросах и честны с агентом AT&T по удержанию, вы будете удивлены тем, что они сделают, чтобы сохранить вас в качестве клиента!

Взаимодействовали ли вы с агентами по удержанию клиентов AT&T или с агентами по удержанию клиентов в других компаниях? Удалось ли вам добиться с ними более выгодных условий? Расскажите нам о своем опыте ниже.